KUALITAS PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pramusaji dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan di The Westin Resort Nusa Dua Bali. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi berdasarkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2005) yaitu reability, responsive, assurance, emphaty, dan tangible. Hasil analisis melalui ServQual diketahui bahwa selisih rata - rata tingkat harapan dengan rata - rata tingkat pelaksanaan yaitu sebesar -0,82. Artinya tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pramusaji di The Westin Resort Nusa Dua Bali kurang memuaskan atau pelayanan yang diberikan oleh pramusaji belum memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan tamu.