PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI SHERATON BALI KUTA RESORT

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu cara untuk mencapai kepuasan tamu yang ditandai dengan minat pembelian ulang yang ditunjukkan dengan adanya repeater guest. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan tamu serta menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Sheraton Bali Kuta Resort. Sampel penelitian sebanyak 100 responden dihitung menggunakan rumus Slovin. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan disebar dengan metode simple random sampling. Teknik analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linier sederhana, dan uji hipotesis (uji t). Hasil penelitian menunjukkan nilai rata-rata kualitas pelayanan sebesar 3,9 yang termasuk kategori baik. Kepuasan tamu memiliki nilai rata-rata sebesar 4,1 yang termasuk kategori puas. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu di Sheraton Bali Kuta Resort. Hasil uji t menunjukkan nilai thitung sebesar 15,824>1,98 yang merupakan ttabel dengan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai R Square sebesar 0,719 berarti kualitas pelayanan berkontribusi sebesar 71,9% terhadap kepuasan tamu
sementara sisanya sebesar 28,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.