KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN TATA GRAHA PADA HOTEL BERBINTANG DI KAWASAN WISATA UBUD KABUPATEN GIANYAR

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan departemen tata graha pada hotel berbintang di kawasan wisata Ubud. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah 95 wisatawan. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara insidental. Variable yang diteliti sebanyak 5 variabel dengan 18 indikator yaitu dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Teknik analisis data yang digunakan adalah dimensi pelayanan dan analisis kepentingan kinerja. Hasil penelitian penunjukkan bahwa seluruh indikator menunjukkan kinerja memuaskan, di mana nilai rata-rata persepsi lebih besar dari nilai rata-rata ekspektasi yang artinya sangat terpuaskan. Hasil Analisis kepentingan kinerja bahwa dari 18 indikator yang dinilai tidak ada indikator pelayanan yang berada pada kuadran 1, kuadran 2 terdiri dari 10indikator, 6 indikator berada pada kuadran 3, dan 2 indikator berada pada kuadran 4.