PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN PERANAN LINGKUNGAN FISIK PADA RESTORAN DI KOTA DENPASAR-BALI

Abstract

Pemilihan sebuah Restoran sebagai tempat makan sangat ditentukan banyak faktor. Diantaranya adalah makanannya enak, suasananya nyaman, kemudahan untuk parkir, ada fasilitas wifi dan lainnya. Rekomendasi dari orang lain juga memberikan pengaruh dalam keputusan pemilihan sebuah restoran sebagai tempat makan. Penelitian ini akan menilai kualitas pelayanan di restoran - menggunakan teori SERVQUAL dari Parasuraman (1985) serta peranan daripada lingkungan fisik restoran – menggunakan teori DINESCAPE dari Ryu and Jang (2007). Penelitian ini akan menggunakan sample sebanyak minimal 10% dari total jumlah restoran yang ada di kota Denpasar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui indikator atau variabel mana yang berperan dalam kualitas pelayanan dan indikator atau variabel mana yang memiliki peranan penting dalam kualitas pelayanan dan peranan lingkungan fisik restoran. Metode yang akan dipakai adalah menggunakan teknik analisis mix method yaitu kuantitatif
dan kualitatif. Dari hasil pembahasan didapatkan kesimpulan bahwa persepsi pelanggan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan dan peranan lingkungan fisik pada 26 restoran di kota Denpasar, Bali adalah baik dengan rata-rata nilai 4,00. Ini menunjukkan bahwa ke-26 restoran yang juga menjadi rekomendasi dari Tripadvisor sudah menerapkan kualitas pelayanan dan yang baik serta menyediakan fasilitas yang nyaman guna memberikan kepuasan pelayanan bagi pelanggan.